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导游自由执业问答50问


信息来源:未知    发布时间:2016-08-12


一、导游体制为什么要改,改些什么(10题) 
二、导游自由执业基本情况介绍(5题) 
三、自由执业的导游和试点机构的关系(4题
四、导游自由执业的要求与限制(5题)
五、自由执业导游及消费者权益保障(4题
六、导游自由执业服务评价(5题)
七、导游自由执业保险相关问题(5题)
八、导游自由执业合同的签订和履行(4题)
九、旅行社应如何看待和参与导游自由执业(3题
十、导游自由执业监管与投诉处理(5题
共50题
 

一、导游体制为什么要改,改些什么(10题)

 
1、Q:为什么要进行导游体制改革?
A:当前,导游体制建设滞后于旅游业的快速发展,导游服务供给与不断丰富的市场需求不相适应;导游封闭式管理与开放型市场、综合型产业不相适应;存在导游服务结构性矛盾、导游流通政策性壁垒、导游保障系统不健全等问题。通过导游体制改革改革,将使导游管理体制更加科学高效,导游监管、评价、流动、激励机制更加完善,以营造消费者、导游、市场共赢局面。
2、Q:导游体制改革的重点任务有哪些?
A:重点任务包括:改革导游考试培训注册制度、改革导游执业制度、健全执业保障体系、建立综合监管体制、建立健全导游协会组织、创新导游激励机制。推动导游从行政化、非流动、封闭式管理向法制化、市场化、自由化管理转变,构建“进出、监管、保障、奖惩”四位一体的管理体系。
3、Q:导游注册制度如何改革?
A:取消导游资格证三年有效的规定,明确导游资格证终身有效,规范导游证使用时限、再造导游注册流程、设计和开发基于移动端的电子导游证书,取代原有IC卡导游证,便于导游注册、领证执业。
4、Q:导游考试制度是否会发生变化?
A:今后将实施全国统一的导游资格考试,不断改革完善考试内容与考试方式,形成科学规范、公开透明、便利高效的考试制度。提高考试工作信息化水平,增强考试便利性。增加考点分布,降低考试收费标准,减轻考生负担。统一规范考试标准,优化考试流程,加强考试督察检查,提高服务质量。
5、Q:导游培训方式会有变化吗?培训还是强制性的吗?
A:今后的导游培训将是强制性培训与自愿性培训相结合、“课堂培训、实操培训、网络培训”相统一的复合型培训体系;推动校企合作,促进院校教育与职业培训有机衔接 ,在全国旅游院校构建导游培训网络;遴选部分高等级旅游景区设立导游执业培训基地,丰富实操性培训;完善导游研修“云课堂”,拓宽覆盖面,丰富培训内容,为更多导游提供免费网络培训;建立与导游等级、评价挂钩的导游培训积分制度。
6、Q:改革后,导游执业负担会减轻吗?
A:减轻导游执业负担是本次改革的目的之一。国家旅游局将要求各地立即清理利用注册、年审等强制向导游收取年审费、注册费、挂靠费、管理服务费、高额会费等费用,停止开展各类收费的强制性培训,鼓励有条件的地方免费为导游提供培训机会,减轻导游执业负担。
7、Q:一些省市禁止外地导游在本地区执业,这种做法是否会在改革中得以纠正?
A:设立导游执业地区壁垒是部分省市错误的做法。本次改革将坚决取消导游异地执业壁垒。清除各地违法设置的导游异地执业障碍,真正把导游选聘管理权限放归市场,通过市场调节和企业自主选择,使导游资源在不同地区、不同时间的合理分配,促进导游流动更加开放化、导游资源配置更加市场化。
8、Q:导游的保险保障体系如何建立?
A:本次改革将健全导游保险保障体系。开展导游劳动权益保障督查,维护导游的合法权益。鼓励有条件的地方采取财政资金补贴一部分、社会捐助一部分、导游缴纳一部分等形式,为导游缴纳执业保险费或导游诚信基金、导游伤残基金等。探索实施自由执业导游强制责任保险制度,鼓励自由执业导游投保执业综合保险。
9、Q:本次改革在导游劳动权益保障上有什么举措?
A: 健全导游执业保障体系是改革的重要任务之一。国家旅游局将联合人社部、全国总工会,开展协商确定劳动报酬的试点工作;健全导游保险保障体系、清理不合理收费项目、强化导游执业安全保障。同时国家旅游局与交通部联合印发《关于规范旅游用车“导游专座”的通知》,要求从2016年8月1日起,新进入道路运输市场的营运客车不得在车厢内任何位置设置折叠座椅,在用营运客车的折叠座椅不得使用。推动修订旅行社条例增加设置“导游专座”、保障导游住宿、餐饮、安全卫生等条款,使导游安全、体面执业。
10、 Q:导游协会组织有什么改革举措?
A:改革将推动建立体制合理、功能完备、管理有效、行为规范的导游行业组织体系,发挥导游行业组织联系政府、服务会员、促进行业自律的作用,构建导游依法自治的现代社会组织。
依法推进导游行业组织体系建设,加快实现导游行业组织在全国省市全覆盖;充分发挥导游行业组织自律作用,要求所有导游必须加入导游行业组织,切实把行业组织打造成“导游之家”;支持导游行业组织可持续发展,按照社会化、市场化改革方向,促进和引导行业协会自主运行、有序发展;加强对导游行业组织的监督检查,严厉查处违规开展导游注册工作以及违反相关法律法规的导游行业组织。
 

二、导游自由执业基本情况介绍(5题)

 
1、Q:导游自由执业试点将在哪些地区进行?
A: 在江浙沪、广东省启动线上导游自由执业试点,在吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都等6个城市启动线上线下导游自由执业试点。其中江浙沪是指江苏、浙江、上海统归为一个试点区域,即此两省一市的导游,可在该区域内打通自由执业。
2、Q: 导游自由执业包括哪些方式?
A: 导游自由执业包括线上自由执业和线下自由执业两种方式。线上自由执业是指消费者通过网络平台预约,导游按照预约向消费者提供单项讲解或者向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。线下自由执业是指消费者通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约,导游按照预约向消费者提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。
3、Q:什么样的机构可开展导游自由执业业务? 
A:依法搭建有导游服务网络预约平台、并在国家旅游局备案从事导游自由执业业务的企业法人,具备试点办法规定的相应条件和能力要求,即可开展线上导游自由执业业务。
在线下导游自由执业试点区域内,经试点地区旅游主管部门审核的旅游咨询中心、旅游集散中心、A级景区游客中心等线下旅游机构,由省级旅游主管部门向国家旅游局备案,即可开展线下导游自由执业业务。
4、Q:开展自由执业的导游收益来自哪里? 
A:主要来源于消费者支付的导游服务费和自愿支付的小费,试点机构也可以根据自身情况建立合理的奖惩机制,根据导游开展自由执业的业务量和消费者的评价,向在本平台开展自由执业的导游发放额外补贴或奖励。
5、Q:导游自由执业试点工作目前都有哪些规范性文件?
A: 国家旅游局2016年5月份发布了《国家旅游局关于开展导游自由执业试点工作的通知》(旅发〔2016〕59号),《导游自由执业试点实施方案》、
《导游自由执业试点管理办法》(试行)同日发布,这几份文件在互联网上均可查询到。为配合自由执业试点开展,国家旅游局还会陆续发布行业标准《导游自由执业服务规范》以及自由执业所涉及的各类合同示范文本和投诉处理指引。
 

三、自由执业的导游和试点机构的关系(4题)

 
1、Q:自由执业导游与试点机构是什么关系?
A:是平等的民事关系。可以将试点机构开发、运维的平台理解为“淘宝网”,而在该平台上提供自由执业服务的导游就是“淘宝网”上的各个“商家”。导游可就自由执业相关事宜与试点机构平等协商。导游在试点机构提供的平台上执业,与试点机构不存在任何劳动合同关系、雇佣关系和人身隶属关系。当然,导游也有配合执业机构必要管理的义务。
2、Q:试点机构会向在本平台上自由执业的导游收取管理费吗? 
A:试点机构可根据自身的经营管理情况,自行决定是否向在本平台执业的导游收取管理费。导游也可根据各试点机构和平台的服务水平、管理费的高低或有无、业务量的多少等,自行决定在不同试点机构平台开展自由执业活动。
3、Q:导游可以不经过线上网络预约平台或线下试点机构,自行开展自由执业吗?
A:不可以。在试点阶段,导游自由执业必须通过国家旅游局确定或备案的试点机构的线上平台或线下机构承接业务,开展自由执业活动,而不能自行与消费者交易提供导游服务。
4、Q:导游通过试点机构与消费者联系后,能否与消费者脱离试点机构私下交易?
A:这是我们通常讲的“跳单”。导游通过试点机构的平台获取交易信息,与消费者建立起联系后,必须通过试点机构的平台进行交易,而不能脱离试点机构私下交易。“跳单”不仅违背诚信原则,还可能违反和试点机构的合同约定,需要承担违约责任。
 
 

四、导游自由执业的要求与限制(5题)

 
1、Q:导游参与自由执业有哪些条件?
A:持有在试点地区注册的初级及以上级别的导游证,身体健康,且两年内未受到行政处罚的导游人员,经试点地区的旅游主管部门审核后,可以参与导游自由执业。
2、Q:在试点地区以外可以进行导游自由执业吗?
A:不可以。导游自由执业只能在国家旅游局确定的试点区域内开展。其他地区的导游仍需按照相关法律法规,通过旅行社委派执业。
3、Q:开展试点的地区的导游,均可以开展自由执业吗?
A:根据试点办法的规定,在试点地区注册的导游,可以在以下两种执业模式中选择其一:一是与旅行社签署劳动合同,接受旅行社委派开展执业活动;二是通过试点机构开展自由执业。两种执业模式只能选择其一。也就是说,与旅行社签署有劳动合同的导游,是不能开展自由执业活动的。
4、Q:导游可以同时选择线上、线下自由执业,或选择多家机构自由执业吗?
A:在开展线上、线下导游自由执业试点的地区,导游可以同时开展线上、线下自由执业。在仅开展线上导游自由执业试点的地区,只能开展线上自由执业,在遵守以上规则的前提下,自由执业的导游可以选择一家或多家试点机构开展自由执业。导游选定的试点机构和平台的数量并不受限。
5、Q: 在自由执业过程中,导游能否为消费者提供除讲解、向导服务外的其他旅游服务?
A:不可以,自由执业的导游,不能从事讲解、向导以外的其他业务,如不得为消费者提供预定酒店、购买交通票证、主动推荐餐饮、购物、娱乐场所等服务。否则导游就是在非法开展旅行社业务了。这种违法行为将会被依法处理。当然,更不允许导游强迫、诱导客人参加自费项目或购物活动,也不允许导游向客人兜售商品。
 

五、自由执业导游及消费者权益保障(4题)

 
1、Q:提供线上、线下导游自由执业业务的机构需具备哪些配套机制,以保障自由执业导游和消费者的合法权益?
A:提供线上、线下导游自由执业业务的机构应与通过本机构开展自由执业的导游、通过本机构预约导游服务的消费者签订服务协议,明确各方权利义务。
提供线上、线下导游自由执业业务的机构应完善内部管理制度,建立岗前培训、咨询调解、投诉处理、应急处理等配套机制,保障导游在执业过程中的人身财产安全和消费者的合法权益。要及时处理自由执业过程中产生的纠纷和投诉,并建立先行赔付公开承诺制度。
2、Q:导游自由执业过程中,与消费者或第三人发生纠纷需要赔偿,导游个人赔付能力不足怎么办?
A:保障各方权益是本次导游管理体制改革始终贯彻的宗旨,为各方合法权益,试点办法要求参与自由执业的导游需投保每次事故每人责任限额不低于50万元人民币的执业保险,需要赔偿时,可通过保险理赔的方式减轻导游及试点机构的压力。同时,试点办法还要求试点机构对因导游责任导致的赔偿责任进行先行赔付。
3、Q:在自由执业过程中,导游自身权益被消费者侵害如何处理?
A:导游的执业安全应予以保障,消费者在接受导游服务的同时,也应配合导游的工作,为导游开展工作提供必要协助和支持。若导游权益受到了消费者侵犯,导游可选择向试点机构进行投诉,由试点机构介入调解;也可向当地旅游主管部门投诉或者向司法机关提起诉讼。情况紧急的,还可立即报警,由公安机关介入处理。
4、Q:自由执业的导游是否可以自行选择订单? 
A:在导游与消费者签署合同之前,双方均有权就交易事项进行协商,双方均有选择权和拒绝权。当然,不同试点机构的交易程序、运营模式、设计的交易规则也不尽相同。导游可根据自身的执业经验和能力设置接单条件。
因此,具体的交易模式,需要导游与不同的试点机构进行协商、也可根据试点机构确定的交易规则,自行选择符合自身交易需求的试点机构执业。
 

六、导游自由执业服务评价(5题)

 
1、Q:游客如何评价导游的服务?导游也可以对游客进行评价吗?
A:如同目前普遍使用的叫车软件一样,不仅乘客可以评价司机的服务,司机也可以对乘客进行评价。同样道理,导游与消费者之间的评价是相互的。导游可对消费者不文明行为、违法违约行为进行在线评价。但双方均应秉持客观真实的原则,不得恶意诋毁、诽谤他人。
2、Q:导游被消费者在网络平台上恶意评价怎么办?
A:导游可就其中不实的部分进行澄清和回复,对于严重恶意的诽谤可联系平台进行删除和更正;导游可向试点机构投诉恶意评价的消费者,申请试点机构介入处理。对违反法律法规严重侵犯导游人身权益的,导游可向旅游行业管理部门反应或通过司法程序解决。
3、Q:导游和消费者相互的评分评价会公开发布吗?
A:导游和消费者相互评价的信息,会公开发布,这也是评分评价的目的和价值所在:通过众多的评分评价,客观反应导游服务质量、反映消费者的诚信水平以及对导游工作的配合程度。通过大数据累积的交易评价信息,便于消费者选择优秀的导游,也便于导游选择高素质的客人,建立公平、有序的导游服务市场秩序。
4、Q:提供线下自由执业业务的机构,如何展示自由执业导游的信息以及消费者的评价信息?
A:提供线下导游自由执业业务的机构,应以电子信息或在明显位置张贴等形式,公示通过本机构开展自由执业的导游的基本信息和执业信息,便于消费者查询选择。同时,还应与国家旅游局“全国导游公共服务监管平台”对接,开展导游身份认证,实时传送导游执业信息和消费者评价信息。
5、Q:试点机构可以自行修改交易、评价等数据信息吗?
A:如导游或消费者恶意评价,经核实后,试点机构可删除或调整有关评价记录。但对于客观的评价和真实的交易信息试点机构不得随意篡改。试点机构违反相关规定的,由旅游主管部门责令改正。情节严重的,不再作为提供导游自由执业业务的机构,开展相关服务,停止其与全国导游公共服务监管平台的数据对接,并列入旅游经营服务不良信息,向社会公布。
 

七、导游自由执业保险相关问题(5题)

 
1、Q:参与自由执业的导游在保险方面有要求吗?
A:参与自由执业的导游,应具有每次事故每人责任限额不低于50万元人民币的导游自由执业责任保险。除导游自由执业责任保险外,也鼓励导游投保导游执业综合保险、意外保险等商业保险,以应对突发意外事故。
2、Q:导游自由执业责任保险保障的是什么?
A:导游自由执业责任保险用于导游自由执业过程中对消费者和第三人人身财产及其他损失的赔偿,目的是保护消费者和第三人的权益。从保险合同关系来看,保的是导游的责任,被保险人和受益人都是自由执业的导游,但最终获取赔款的人是消费者或第三人。正是因为消费者或第三人的索赔,才导致保险公司的赔偿。
3、Q:导游自由执业责任保险如何购买?
A:导游可自行向保险公司购买,也可由试点机构为导游购买,或由试点地区的导游行业组织为导游购买。但无论哪一方支付保费或购买保险,都应保证导游具有每次事故每人责任限额不低于50万元人民币的责任保险。
4、Q:导游自由执业责任保险在哪家保险公司投保?行业管理部门是否指定特定保险公司售卖该保险产品?
A:各大保险公司会根据导游自由执业试点工作的开展,推出相应的责任险以及意外险产品。该保险产品属于商业保险产品,旅游行业管理部门不宜干涉,更不能指定特定保险公司承揽该项业务。所以购买责任险和意外险的事宜由开展自由执业的导游或试点机构自行和保险公司协商。
5、Q:导游自由执业责任险和旅行社责任险是一回事吗?
A:不是的。旅行社责任险是所有合法经营的旅行社必须投保的责任险种,是在因旅行社责任发生事故需要向旅游者予以赔偿时,由保险公司进行赔付。而导游自由执业责任险,是开展导游自由执业试点的配套保险,是在自由执业的导游给消费者或第三人造成损害需要赔偿时,由保险公司给予赔付。
 

八、导游自由执业合同的签订和履行(4题)

 
1、Q:导游与消费者签订合同后,还能否提出解除合同?
A:导游与消费者均可单方解除合同;但解除合同的一方需按照合同约定承担由此造成的损失及违约责任。试点机构对导游解除合同有其他约定的,还应该遵照相关的约定执行。
2、Q:导游与消费者签订合同后因特殊情况不能提供服务的,能否请其他导游代为履行?
A:更换导游属于对自由执业服务合同的重大变更,原则上是不可以的。但如果征得了消费者与试点机构的同意,代为履行合同的导游也具备自由执业的条件和资格的,也可以进行替换。如消费者与试点机构不同意的,导游确实因特殊情况不能提供服务的,可依据约定解除合同,并由导游承担违约责任。当然如果因为不可抗力或意外事件导致不能提供服务的,则按照不可抗力或意外事件的处理原则进行处理。
3、Q:自由执业导游提供服务所必须支付的导游本人交通、住宿、餐饮、门票费用应当由谁承担,如何支付?  
A:自由执业的导游为开展业务所必须支付的相关费用,由导游和消费者自行协商解决,可包含在导游服务费中由消费者一并支付。也可由消费者按照相关费用的实际额度予以承担;可由导游先行垫付,由消费者后续承担,也可以由消费者先行向导游支付。该问题属于导游和消费者协商的事项,双方协商一致即可。
4、Q:导游开展自由执业只能提供向导和讲解的服务,那么导游是否就不用向消费者承担任何安全提醒和警示的责任了。
A:这种理解是不正确的。导游作为专业旅游从业人员,相较普通的消费者对旅游目的地或景区景点的自然条件、社会环境更为熟悉。因此,对于旅游目的地特殊的、超出普通人注意义务的安全注意事项也应进行必要的提醒和警示,否则,因此造成消费者的人身财产损失,导游应根据其过错,承担全部或部分责任。
 

九、旅行社应如何看待和参与导游自由执业(3题)

 
1、Q:导游自由执业否会对旅行社业务造成冲击?
A:自由执业的相关管理制度不允许导游开展向导和讲解以外的旅行社业务。导游自由执业面向的是希望获得个性化讲解、向导单项服务的游客,属于旅游市场中的“增量”,对旅行社提供的整体打包服务、团队组团接待等“存量”业务冲击不大。
2、导游自由执业可为旅行社提供哪些新的机遇?
A: 首先,试点办法允许旅行社在自由执业平台上点选导游为旅游团队提供服务,为旅行社提供了多元化的导游用工形式,有利于业务灵活开展。
其次,旅行社也可参加到导游自由执业工作中,开发运营网络平台,在平台上售卖包括导游自由执业服务、机票酒店预定、当地玩乐等单项或组合产品,开拓新的业务增长点。
最后,自由执业可以促进导游群体的优胜劣汰,为行业锻炼和提供更多高素质的导游,促进旅游行业整体发展和进步。
3、Q:旅行社在点选自由执业导游,为旅行社旅游团队提供服务时,旅行社和自由执业导游之间的关系如何界定。
A:旅行社作为经营单位,在自由执业平台上选择导游为本旅行社的游客或团队提供讲解和向导服务,已构成用工单位和临时雇佣人员的劳务关系。旅行社应承担其劳务用工单位对雇佣人员所应承担的劳动权益保障等责任。同时自由执业导游作为旅行社的雇佣人员,其讲解、向导等服务,对旅游者而言都是导游代表旅行社的职务行为,旅行社应当对导游提供的服务以及相应的问题承担第一责任。
 

十、导游自由执业监管与投诉处理(5题)

1、Q:旅游主管部门如何对自由执业导游进行监管?
A:在导游自由执业试点地区,旅游主管部门通过“全国导游公共服务监管平台”统筹管理导游自由执业试点工作。除此之外,旅游主管部门还对使用平台的线上旅游企业、线下旅游机构、注册导游进行监督管理。
2、Q:导游自由执业后,消费者想要投诉导游应该找谁?
A:当消费者与导游之间发生纠纷时,应尽量友好协商解决。若双方无法达成一致,或消费者发现导游有违法违规行为需要举报的,消费者可通过试点机构介入调解;或向当地旅游管理部门进行投诉。
3、Q:导游可以对消费者进行投诉吗?
A:可以。导游可对消费者不文明行为、违法违约行为进行投诉、举报。以维护导游个人的合法权益,督促消费者文明旅游、理性消费。
4、Q:哪些机构会受理导游自由执业过程中产生的投诉?
A:提供线上、线下导游自由执业的机构会及时处理相应纠纷与投诉,此外,试点地区旅游主管部门与旅游质监执法机构也受理相应纠纷与投诉,经调解不成的,还会引导当事人向人民法院起诉。
5、Q:若导游或消费者不认可试点机构出具的处理方案的,可通过其他渠道继续投诉吗?
A:可以。试点机构和投诉人无法达成一致意见的,投诉人可向旅游行业主管部门投诉处理机构投诉,或依据仲裁协议提起仲裁,或向人民法院起诉。
 
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